Кампании

← Оглавление

Раздел «Кампании» — массовые рассылки по клиентской базе. Формула кампании проста: шаблон + сегмент аудитории + канал. Берём готовый текст из раздела «Шаблоны», выбираем группу клиентов из раздела «Сегменты», указываем канал (email, SMS или push) — и платформа сама рассылает персональные сообщения каждому получателю, показывая живую статистику выполнения. Если «Цепочки» работают с клиентами по одному и по событиям, то кампании — это залп по всей выбранной аудитории сразу: анонс нового меню, приглашение на дегустацию, сезонная распродажа.

Email-кампании отправляются по-настоящему — через почтовый сервер вашей организации, после того как администратор организации подключит его в разделе «Каналы». Пока email не подключён, письма завершаются ошибкой «Email не подключён».

Push-кампании отправляются по-настоящему — на телефоны клиентов с мобильным приложением, после того как администратор организации подключит Firebase в разделе «Каналы».

SMS-кампании отправляются по-настоящему — через аккаунт организации у SMS-провайдера (сейчас — Eskiz.uz), после того как администратор организации подключит его в разделе «Каналы», и, если провайдер модерирует тексты, только с утверждённым у него текстом. Пока SMS не подключены, сообщения завершаются ошибкой «SMS не подключены».

Telegram-кампании отправляются по-настоящему — через ботов организации, после того как администратор организации подключит бота (см. «Telegram»), и только клиентам, у которых есть активный чат с ботом (см. «Telegram-кампания»).

Зачем это бизнесу#

• Прицельные рассылки вместо «спама по всем». Кампания уходит не всей базе, а выбранному сегменту: приглашение на закрытую дегустацию — только VIP-клиентам. Меньше раздражения, больше откликов.
• Персонализация в массовом масштабе. Каждый получатель видит своё имя и свои данные — переменные шаблона подставляются автоматически для каждого клиента.
• Закон о персональных данных соблюдается сам. Платформа отправляет сообщения только клиентам, давшим согласие на выбранный канал, — риска разослать SMS отписавшимся просто нет.
• Контроль в реальном времени. Статистика выполнения показывает, сколько сообщений отправлено, сколько в очереди и где ошибки; выполняющуюся кампанию можно приостановить.

Список кампаний#

Заголовок страницы — «Кампании», подзаголовок — «Управление массовыми рассылками», справа — кнопка «Создать кампанию». В таблице — колонки Название (ссылка на карточку), Канал, Статус, Получателей и Действия: запустить, приостановить, отменить, удалить черновик — набор кнопок зависит от текущего статуса.

Статусы кампании: Черновик, Запланирована, Выполняется, Приостановлена, Завершена, Отменена. На скриншоте две кампании демо-организации: «Дегустация для VIP — сентябрь» уже завершена (2 получателя), «Анонс нового меню» — черновик, у которого доступны кнопки запуска и удаления.

Создание кампании#

Форма собирает рассылку из готовых частей:

• Название и Описание — для внутреннего учёта, клиенты их не увидят.
• Канал — по какому каналу уйдёт рассылка (в форме доступны Email, SMS и Push; все три доставляются после подключения в «Каналах»). Если выбран Push, а push организации не подключены, ключ Firebase отклонён или не проверен, под полем появится предупреждение со ссылкой на «Каналы» (Маркетологу — с советом обратиться к администратору организации). Так же для Email: «Email не подключён — письма по этому каналу завершатся ошибкой», «Почтовый сервер отклонил настройки — письма не отправляются» или справка «Подключение email не проверено». Для SMS (в текстах — название подключённого провайдера, например Eskiz.uz): «SMS не подключены — сообщения по этому каналу завершатся ошибкой», «Eskiz.uz отклонил настройки — SMS не отправляются», «На балансе Eskiz.uz нет средств — SMS ждут пополнения», «Аккаунт Eskiz.uz не в рабочем статусе — эти SMS могут быть отклонены» или справка «Подключение SMS не проверено…», «Мало средств на балансе Eskiz.uz».
• Бот Telegram — только у канала Telegram: «По правилам: основной бот, иначе тот, с которым клиент связался последним» (по умолчанию) или конкретный бот организации (см. «Telegram-кампания»). Над полем — предупреждение, если Telegram не подключён, выбранный бот отключён или Telegram отклонил его токен: «Telegram не подключён — сообщения по этому каналу завершатся ошибкой «Бот не подключён»», «Telegram отклонил токен выбранного бота — сообщения через него не уходят».
• Шаблон — выбор из справочника шаблонов с поиском по названию.
• Переменные шаблона — блок появляется после выбора шаблона; у push-шаблона учитываются переменные и в заголовке, ссылке, ключе схлопывания и дополнительных данных. Системные переменные, которые платформа заполняет в кампаниях, показаны зелёными тегами с описанием — они подставятся сами для каждого получателя: имя, фамилия, email и телефон клиента (customer.*), номер карты лояльности (customer.card_number), уровень (tier.name) и текущий баланс бонусов (bonus.balance). Собственные переменные шаблона (например, event_date) показаны полями для ввода — впишите значения для этой конкретной рассылки: «12 сентября, 19:00». Поле получают и системные переменные, которых в кампаниях нет (bonus.accrued, order.number, promo.code и другие), с подсказкой «Здесь сервер её не заполняет — задайте значение». Ссылка «Какие переменные подставляются» под выбором шаблона открывает справочник переменных кампаний.
• Своё значение системной переменной. Если у кампании сохранено значение системной переменной, оно заменяет данные клиента у всех получателей — поле остаётся на виду с подсказкой «Задано вручную — заменяет значение сервера; очистите поле». Очищенное поле убирает значение, и платформа снова подставляет данные клиента.
• Сегмент — аудитория рассылки: кампания уйдёт участникам выбранного сегмента.
• Запланировано — дата и время запуска (пока информационное поле, см. ограничения).
• Размер пакета — по сколько сообщений обрабатывать за раз; для обычных рассылок подходит значение по умолчанию.

Согласия: рассылка уходит только подписанным#

Ключевое правило: кампания отправляется только тем клиентам, у кого включено согласие на выбранный канал. Согласия видны в карточке клиента на вкладке «Подписки» (раздел «Клиенты»): на скриншоте у Тимура Рахимова включены SMS и Push, а Viber, Telegram и остальные каналы выключены — SMS-кампании он получит, а рассылки в Telegram обойдут его стороной.

Клиенты без согласия просто не попадают в число получателей — без ошибок и предупреждений. Так требования закона о персональных данных соблюдаются автоматически: разослать сообщения отписавшимся у платформы не получится даже случайно. Обратная сторона: если получателей оказалось меньше, чем вы ожидали от сегмента, первым делом проверьте подписки клиентов (см. ограничения).

Карточка кампании и статистика#

Карточка показывает всё о рассылке. Живой пример со скриншота — кампания «Дегустация для VIP — сентябрь»: канал Email, сегмент «VIP — от 500 000 UZS», статус «Завершена» в шапке. Вверху — плитки Всего получателей / Отправлено / Ошибки / В очереди, под ними блок «Ход рассылки» с прогрессом. Справа — «Сведения»: сегмент и шаблон (ссылки на их карточки), канал, размер пакета (100), скорость, даты запуска, завершения и создания. Ниже — блок «Переменные шаблона» со значениями именно этой рассылки: event_date = «12 сентября, 19:00», promo_word = «АРОМАТ», event_place = «пр-т Амира Темура, 15».

У примера — 2 получателя: до рассылки дошли только участники сегмента «VIP — от 500 000 UZS» с включённым согласием на Email. Пока кампания выполняется, на карточке виден прогресс, и цифры обновляются автоматически — можно наблюдать за рассылкой в реальном времени.

Причины ошибок. Если у кампании есть ошибки, под «Ходом рассылки» появляется блок «Причины ошибок»: причина, сколько сообщений и какая доля всех ошибок, самые частые — сверху; ошибки без кода — строкой «Без кода». Клик по строке открывает в блоке «Сообщения» только сообщения с этой причиной.

Сообщения. После запуска внизу карточки появляется блок «Сообщения» — получатели кампании: «Клиент» (ссылка на карточку), «Статус», «Причина», «Дата»; фильтр «Причина ошибки». Строку push можно раскрыть — итог по каждому устройству клиента.

Push-кампания#

Push-кампания уходит клиентам из сегмента, у которых есть согласие на канал Push, на телефоны с установленным приложением организации. Ряд цифр у неё другой:

Пока кампания не разослана (черновик, запланирована, на паузе), над карточкой показывается предупреждение, если push, email или SMS организации не подключены, ключ Firebase, настройки почтового сервера или подключение SMS отклонены, а у SMS — ещё если на балансе у SMS-провайдера нет средств или аккаунт не в рабочем статусе, у Telegram — если ботов нет, бот кампании отключён или Telegram отклонил его токен: до запуска это ещё можно исправить.

Частые причины ошибок push-кампании: «Токены всех устройств недействительны» (приложение удалено), «Push не подключены», «Google отклонил ключ Firebase», «В Firebase не загружен APNs-ключ — push на iPhone не доставляются», «Google был недоступен, повторы не помогли», «Истёк срок жизни сообщения», «Уведомление после подстановки переменных больше 4 КБ». Что с ними делать — в разделе «Клиенты» → «Вкладка «Сообщения»».

Push кампании отправляются после транзакционных: сообщения цепочек, уведомления о бонусах («начислены бонусы») и тестовые push не ждут, пока разойдётся большая рассылка.

Email-кампания#

Письма уходят через почтовый сервер организации, подключённый в «Каналах». «Отправлено» у письма означает, что его принял ваш почтовый сервер; попало ли оно во «Входящие» или в спам, платформа не видит. Письма демо-клиентам (адреса @demo.local) не отправляются — они завершаются ошибкой «Нет адреса или сервер ответил, что ящика не существует».

Темп рассылки. Письма не уходят все разом: платформа отправляет их пачками с лимитом «Писем в минуту» из настроек подключения (по умолчанию 120). Рассылка на 10 000 клиентов при таком лимите идёт около полутора часов, на 100 000 — около 14 часов; пока она идёт, часть сообщений числится «В очереди». Письма цепочек и уведомлений о бонусах уходят раньше писем кампании и не ждут, пока разойдётся большая рассылка. Поднять лимит может администратор организации, если почтовый сервер это позволяет: у обычных почтовых ящиков есть и суточный лимит (Gmail — 500 писем, Google Workspace — 2 000), для рассылок по большой базе нужен сервис рассылок.

Если сервер временно недоступен, платформа повторяет отправку — через 1, 5, 15, 30 минут и далее раз в час, всего до 4 часов; письмо, которое так и не ушло, получает ошибку «Почтовый сервер был недоступен, повторы не помогли». Той же ошибкой завершается письмо, которое 48 часов ждало своей очереди и не дождалось первой попытки.

Отписка. В каждом письме кампании есть ссылка «Отписаться» — в подвале письма или там, куда шаблон её поставил ({{unsubscribe.url}}, см. «Шаблоны»); Gmail и другие почтовые сервисы показывают по ней и свою кнопку «Отказаться от подписки». Клиент, отписавшийся по ссылке, больше не получает писем организации: на вкладке «Подписки» его карточки Email становится «Отписан», и следующие email-кампании его не включают.

Шаблон письма собирается в момент отправки: если поправить шаблон во время рассылки, ещё не отправленные письма уйдут уже с правкой (не позже чем через 30 секунд после сохранения).

Частые причины ошибок email-кампании: «Email не подключён», «Почтовый сервер отклонил логин, пароль или адрес отправителя», «Нет адреса или сервер ответил, что ящика не существует», «Почтовый сервер отклонил письмо» (спам-фильтр или политика сервера — проверьте записи SPF, DKIM и DMARC, см. «Каналы»), «Почтовый сервер был недоступен, повторы не помогли», «Письмо не собралось: пустая тема или ошибка шаблона».

SMS-кампания#

SMS уходят через аккаунт организации у SMS-провайдера, подключённый в «Каналах», и только на номера, которые принимает провайдер (у Eskiz.uz — номера Узбекистана): у клиента с номером другой страны или без телефона — ошибка «Нет номера, номер не подходит провайдеру или оператор не доставил SMS…».

До запуска утвердите текст у провайдера. Если SMS-провайдер модерирует тексты (так у Eskiz.uz), он отправляет только утверждённые: SMS с неутверждённым текстом завершаются ошибкой «Текст не прошёл модерацию у SMS-провайдера». Текст для модерации и проверка тестовым SMS — на странице шаблона (см. «Шаблоны»). Если провайдер отклонил текст трижды подряд, остальные SMS кампании с этим шаблоном 10 минут завершаются той же ошибкой без обращения к провайдеру — рассылка не тратит лимит организации впустую.

«Отправлено» и «Доставлено». «Отправлено» у SMS — его принял провайдер. Через секунды-минуты оператор сообщает итог, и в блоке «Сообщения» статус меняется на «Доставлено» или «Ошибка» с причиной («оператор не доставил SMS», «Абонент не появился в сети, срок жизни SMS истёк»). Плитка «Отправлено» считает и принятые, и доставленные SMS; недоставленные переходят в «Ошибки». Если платформа не принимает отчёты или провайдер их не присылает, SMS остаются «Отправлено» (см. «Статусы доставки SMS»).

Темп и стоимость. SMS уходят не быстрее лимита «SMS в минуту» из настроек подключения (у Eskiz по умолчанию 300: 10 000 клиентов — около 33 минут). SMS цепочек, уведомлений о бонусах и коды входа в приложение уходят раньше SMS кампании. Каждая часть длинного SMS оплачивается: кириллица — до 70 знаков в одной части, латиница — до 160; проверяйте счётчик частей в шаблоне. Если на балансе у провайдера кончились средства, SMS ждут пополнения до 4 часов.

Частые причины ошибок SMS-кампании: «SMS не подключены», «SMS-провайдер отклонил данные подключения или отправителя», «Текст не прошёл модерацию у SMS-провайдера», «Нет номера, номер не подходит провайдеру или оператор не доставил SMS (абонент недоступен, номер в чёрном списке)», «SMS-провайдер был недоступен или не хватило баланса, повторы не помогли», «SMS после подстановки переменных длиннее 6 частей».

Telegram-кампания#

Сообщения уходят через ботов организации, подключённых в «Каналах», — клиентам сегмента с согласием на канал Telegram и активным чатом с ботом: клиент нажимал в боте «Старт» и не блокировал его. У клиента без такого чата — ошибка «У клиента нет активного чата с ботом».

Бот кампании. Поле «Бот Telegram» в форме:

• «По правилам» — каждому клиенту через основного бота, а если с ним чата нет — через бота, с которым клиент связался последним. Подходит, когда бот у организации один или клиентам не важно, от какого бота пришло сообщение.
• Конкретный бот — строго через него: клиенты без чата с этим ботом получат ошибку «У клиента нет активного чата с ботом», другой бот вместо него не подставляется. Так рассылка «от бота акций» не придёт от бота бонусов.

В «Сведениях» карточки кампании — строка «Бот Telegram» («По правилам: …» или @адрес бота). Пока кампания не разослана, над карточкой предупреждение, если выбранный бот отключён или Telegram отклонил его токен.

Бот проверяется при создании и запуске кампании. Если он отключён или его токен отклонён, при создании под полем появится «Бот не подключён или Telegram отклонил его токен — выберите другого бота или «По правилам»», а при запуске — сообщение «Кампания не запущена: её бот Telegram не подключён или Telegram отклонил его токен…». Если сервис сообщений недоступен, кампания не создаётся и не запускается — повторите позже.

«Отправлено» у сообщения Telegram — Telegram принял его; о доставке и прочтении Telegram не сообщает, поэтому «Доставлено» у Telegram не бывает. Бот, через который ушло сообщение, подписан под каналом на вкладке «Сообщения» карточки клиента: «Telegram · @acme_promo_bot».

Темп. До 25 сообщений в секунду на бота: рассылка на 10 000 клиентов через одного бота — около 7 минут, на 100 000 — около 67 минут. Если у клиентов разные боты, рассылка идёт быстрее. Сообщения цепочек и уведомлений о бонусах уходят раньше сообщений кампании.

Если клиент заблокировал бота, сообщение получает ошибку «Клиент заблокировал бота», чат клиента — состояние «Заблокировал бота», а если других активных чатов с ботами у клиента нет — отказ от канала Telegram: следующие кампании его не включат.

Шаблон собирается в момент отправки, как у писем и SMS; разметка и предел 4096 символов — в «Telegram-шаблон».

Частые причины ошибок Telegram-кампании: «У клиента нет активного чата с ботом», «Клиент заблокировал бота», «Бот не подключён», «Telegram отклонил токен бота», «Текст длиннее 4096 символов». Что с ними делать — в «Что видно в журнале сообщений».

Жизненный цикл#

Путь кампании: Черновик → Запустить → Выполняется → Завершена. Черновик можно редактировать и удалять сколько угодно — рассылка не начнётся, пока вы не нажмёте кнопку запуска. Выполняющуюся кампанию можно приостановить (отправка встаёт на паузу) или отменить (кампания прекращается окончательно). Возобновить приостановленную кампанию пока нельзя — см. ограничения.

Кто что может#

Распределение ролей то же, что у «Шаблонов»: рассылками управляет маркетолог.

← Оглавление