Клиенты

← Оглавление

Раздел «Клиенты» — это сердце платформы. Здесь хранится единая клиентская база организации: все участники программы лояльности с их контактами, бонусными счетами и полной историей покупок. Любой другой модуль — акции, сегменты, уровни, отчёты — работает именно с этими данными.

Зачем это бизнесу#

• Один источник правды о клиенте. Контакты, дата рождения, бонусы и покупки собраны в одной карточке, а не разбросаны по кассе, сайту и таблицам.
• Быстрый ответ клиенту. Оператор за пару секунд находит человека по имени, телефону или email и видит его баланс и последние заказы.
• Основа для маркетинга. Сегменты, уровни лояльности и персональные акции строятся на данных из этого раздела.
• История сохраняется навсегда. Даже удалённый клиент не исчезает — его покупки и бонусные операции остаются в отчётности.

Список клиентов#

Главный экран раздела — таблица со всеми клиентами организации.

Колонки таблицы:

• Имя — имя и фамилия клиента, под ними — телефон и email. Кликабельно: открывает карточку клиента.
• Статус — «Активен», «Удалён» или «Объединён» (профиль поглощён другим при объединении дублей).
• Уровень — уровень программы лояльности клиента.
• Дата регистрации — когда клиент был добавлен в базу.
• Действия — меню «⋮» с командами «Редактировать» и «Удалить».

Пагинация. По умолчанию отображается 20 записей на страницу, размер страницы можно изменить. Внизу таблицы всегда виден счётчик «Всего: N» — это общее количество клиентов, подходящих под текущие фильтры.

Кнопка «Добавить клиента» в правом верхнем углу видна только тем ролям, у которых есть право на изменение данных. Рядом — кнопка «Дубли», открывающая страницу поиска повторяющихся профилей, и меню «Действия» с пунктом «Журнал объединений» — общим списком всех выполненных объединений организации (см. «Объединение дублей»).

Если база пуста, вместо таблицы показывается дружелюбная заглушка «Клиенты ещё не добавлены» с кнопкой «Добавить первого клиента».

Поиск и фильтры#

Поиск по имени — универсальный. Несмотря на название поля, система ищет введённый текст сразу по четырём полям: имени, фамилии, email и телефону. Поиск нечувствителен к регистру и работает по частичному совпадению — достаточно ввести фрагмент, например «смир» или «+7915».

Телефон ищется в любом написании. Пробелы, скобки, дефисы и «+» при поиске по номеру не важны: «+998 90 123», «998 90 123» и «99890123» найдут клиента с номером +998901234567 — и того, у кого номер записан в старом виде 998901234567. Достаточно трёх цифр. Российский номер, набранный через «8», находится, если ввести его целиком: «8 900 123-45-67» найдёт +79001234567.

Фильтр по статусу — выпадающий список с тремя значениями:

• Активен — действующие клиенты;
• Удалён — клиенты, скрытые из базы;
• Объединён — профили, поглощённые другим профилем при объединении дублей.

По умолчанию фильтр не задан, и удалённые и объединённые клиенты в списке не показываются.

Добавление клиента#

Кнопка «Добавить клиента» открывает форму нового профиля.

Поля формы:

Правила заполнения#

• Все поля необязательны, кроме одного условия: нужно указать email или телефон (хотя бы что-то одно). Без контакта профиль создать нельзя — иначе клиента невозможно будет идентифицировать при покупке. Исключение — клиенты «только с Telegram»: их без телефона и email создаёт импорт подписчиков Telegram, а клиента находят по Telegram-аккаунту.
• Телефон вводится с кодом страны, в любом написании. Подойдут +998 90 123-45-67, 998901234567, 8 (900) 123-45-67 — маски нет, пробелы, скобки и дефисы можно ставить как удобно. Под полем есть подсказка: «В международном формате, например +998 90 123 45 67, сохранится как +998901234567».
• Телефон сохраняется в едином формате — «+» и цифры без пробелов: +998 90 123-45-67 станет +998901234567, а 8 (900) 123-45-67 — +79001234567 (ведущая «8» у одиннадцатизначного номера заменяется на «7»). Так же телефон записывают касса и мобильное приложение, поэтому у новых клиентов номера в списке и карточках выглядят одинаково. У клиентов, добавленных раньше, телефон может остаться в прежнем написании — см. «Редактирование клиента».
• Номер без кода страны не сохранится. В номере должно быть от 10 до 15 цифр, и первая — не «0»: номер 90 123-45-67 (9 цифр), номер с ведущим «0» или с префиксом «00» не подойдут. При сохранении под полем «Телефон» появится ошибка «Введите номер с кодом страны: от 10 до 15 цифр, первая — не 0» — допишите код страны (например, +998) и сохраните ещё раз.
• Email и телефон уникальны в пределах организации. Если такой контакт уже есть в базе, система не создаст дубликат и покажет понятную ошибку. Это защищает базу от «клонов» одного и того же человека.
• Телефон сравнивается по цифрам, а не по написанию. +7 (900) 123-45-67, 8 900 123 45 67 и 79001234567 — один и тот же номер: если он уже есть у другого клиента в любом формате, второй профиль с ним создать не получится. Под полем «Телефон» появится ошибка «Номер уже указан у другого клиента, возможно в другом написании. Если это один человек, объедините профили в разделе «Дубли»».
• Email сравнивается точно. Ivan@mail.ru и ivan@mail.ru система считает разными адресами — такие пары находит страница «Дубли» и, если она включена, автоматическое объединение.

Что происходит автоматически#

Создание клиента — это не просто новая строка в таблице. В момент сохранения система выполняет несколько действий:

1. Заводится бонусный счёт с нулевым балансом — клиент сразу готов копить и тратить бонусы.
2. Номер карты привязывается к профилю как идентификатор клиента, если он был указан.
3. Создаются настройки согласий на коммуникации по всем активным каналам из справочника «Каналы». По умолчанию все согласия выключены.
4. Клиент проверяется на попадание в сегменты и уровни лояльности — если он подходит под условия действующих правил, они применятся автоматически.
5. Во внешние системы уходит уведомление о новом клиенте (вебхук) — так о нём узнают CRM, рассылочный сервис или другая подключённая система.

Карточка клиента#

Клик по имени в списке открывает карточку — полный профиль клиента.

Шапка карточки содержит имя клиента, а под ним — телефон и email. Стрелка ← слева от имени возвращает к списку; справа — статус клиента и кнопки «Редактировать» и «Объединить с…», а команда «Удалить» — в меню «Действия».

У анонимного профиля мобильного приложения — его платформа заводит, когда человек впервые открывает приложение, ещё до входа по SMS-коду, — рядом со статусом стоит метка «Аноним приложения». В списке клиентов такие профили не показываются. В карточку анонима попадают по ссылке на клиента во «Выполнениях» цепочки, если её запустило событие приложения до входа (см. «Цепочки»). После входа по коду аноним объединяется с клиентом, у которого этот телефон (в журнале объединений инициатор — «Вход в приложении», см. «Журнал объединений»), а если такого клиента ещё нет — сам становится клиентом с этим телефоном, и метка пропадает.

Под шапкой — две карточки с ключевыми цифрами: «Баланс бонусов» и «Уровень». Остальные данные профиля собраны в блоке «Сведения» справа:

• Телефон
• Email
• Дата рождения
• Пол
• Дата регистрации
• Дата обновления
• ID — идентификатор клиента, значок рядом копирует его

Под «Сведениями» у клиентов, которые пользуются мобильным приложением или сайтом организации, есть блок «Приложение» с их устройствами (см. «Блок «Приложение»»).

Под ключевыми цифрами расположены восемь вкладок: «Бонусы», «Заказы», «Карты», «Подписки», «Сообщения», «Идентификаторы», «Подарочные» (подарочные карты) и «Объединения». Вкладки, которые не поместились по ширине, открываются из меню «…» справа от них.

Блок «Приложение»#

Если у организации есть мобильное приложение или сайт, подключённые через клиентскую интеграцию (см. «Интеграции»), под «Сведениями» показывается блок «Приложение» — устройства, на которых установлено приложение и которые сейчас привязаны к клиенту. У клиента без устройств блока нет.

По каждому устройству видно:

• иконку платформы (Android, iOS или сайт) и модель телефона; если модель неизвестна — название платформы;
• состояние справа: «Вход выполнен» — клиент вошёл по коду из SMS, и сессия действует; «Без входа» — приложение установлено, но клиент не вошёл или вышел; «Отозвано» — устройство отключено, причина — в подсказке при наведении на метку: «Давно не использовалось» или «Отозвано администратором»;
• строкой ниже — платформу с версией ОС, версию приложения и название интеграции, через которую устройство зарегистрировано;
• затем — время последней активности;
• последней строкой — состояние push-уведомлений устройства и, если push уже доходили, «Последний push» с датой. У отозванного устройства этой строки нет.

В подсказке к метке видно и когда приложение передало токен. Push клиенту уходят не больше чем на 10 последних активных устройств с меткой «Push подключены» и только при согласии на канал Push (вкладка «Подписки»).

Сначала идут действующие устройства, от недавно активных к давним, в конце — отозванные.

«Разлогинить везде». Кнопка в правом верхнем углу блока появляется, когда у клиента есть хотя бы одно действующее (не отозванное) устройство — даже если сессия на нём уже закончилась. Она завершает все сессии клиента в приложении — например, если клиент потерял телефон или просит выйти на всех устройствах. Подтверждение предупреждает: «Сессии завершатся, устройства отвяжутся от клиента и пропадут из карточки. Push клиенту на них не придут, пока он снова не войдёт». После него появится сообщение «Сессий завершено: N, устройств отвязано: M», а если отвязывать было нечего — «Активных сессий и устройств не было». Что меняется для клиента:

• на каждом устройстве приложение при следующем обращении к платформе выйдет из аккаунта, и клиенту придётся снова войти по коду из SMS;
• устройства отвязываются от клиента, как при выходе из приложения, и пропадают из блока; push клиенту на них больше не уходят — на потерянный телефон уведомления не придут;
• после нового входа устройство снова появится в карточке, и push на него возобновятся сами — приложению не нужно передавать токен заново;
• бонусы, карты, заказы и данные профиля не меняются.

Кнопку видят Администратор платформы, Администратор организации и Оператор; Поддержка и Наблюдатель видят блок без неё.

Тестовый push#

Под списком устройств — кнопка «Отправить тестовый push»: проверить, что уведомление доходит до телефона клиента, как выглядит шаблон и открывается ли ссылка. Кнопку видят Администратор платформы и Администратор организации, у анонимного профиля её нет. Кнопка неактивна, если у клиента нет устройства с меткой «Push подключены» или push организации не подключены либо ключ отклонён (подсказка «Push не подключены — откройте «Каналы»», см. «Каналы»).

В окне «Тестовый push» выберите:

• «Текст» — свои «Заголовок», «Текст» (обязателен) и «Ссылка при нажатии» (адрес со схемой приложения, например acme://bonuses);
• «Шаблон» — один из активных push-шаблонов; переменные подставятся из профиля клиента.

«Отправить» — push уходит сразу, мимо очереди рассылок, на все подключённые устройства клиента (до 10). Ответ приходит обычно за несколько секунд, не дольше полуминуты: итог «Принято FCM» или «Push не отправлен» с причиной и таблица по каждому устройству — «Устройство», «Результат» («Принято FCM», «Токен недействителен», «Ошибка», «Истёк срок»), «Причина». «Отправить ещё» возвращает к форме с теми же значениями.

• Нужно согласие клиента на push — без него отправка не выполнится («Клиент не дал согласие на push-уведомления»).
• Не больше 10 тестов в минуту на организацию; при превышении окно покажет, через сколько секунд можно повторить.
• Отправка записывается в журнал сообщений клиента с источником «Вручную (тест)», а отклонённые токены сразу помечаются в блоке «Приложение».
• «Принято FCM» значит, что Google принял уведомление. Если на телефоне его нет — проверьте, разрешены ли уведомления приложению в настройках телефона.

Вкладка «Бонусы»#

Вкладка открывается по умолчанию и показывает три ключевых показателя:

• Текущий баланс — сколько бонусов доступно клиенту прямо сейчас.
• Заблокировано — бонусы, зарезервированные под неподтверждённые заказы. Они уже «обещаны» конкретной покупке, но ещё не списаны: если заказ отменят, они вернутся в доступный баланс. (В текущей версии показатель всегда равен 0 — резервирование пока не используется, бонусы списываются сразу при подтверждении заказа.)
• Всего начислено — сумма всех начислений за всё время. Показывает, сколько бонусов клиент заработал в программе.

Ниже — таблица всех бонусных операций клиента с колонками: Тип операции (начисление, списание, сгорание, отмена, ручная корректировка), Сумма, Баланс после операции, Причина и Дата. Отдельной колонки «Источник» здесь нет: что вызвало операцию, написано мелким шрифтом под тегом типа. В общем журнале бонусов источник выводится отдельной колонкой.

Это полная и неизменяемая история движения бонусов — по ней всегда можно объяснить клиенту, откуда взялась каждая цифра.

Вкладка «Заказы»#

Вторая вкладка — история покупок клиента. Колонки те же, что в списке заказов: номер заказа, клиент, статус, сумма, скидка, локация, бонусы и дата.

Клик по строке заказа открывает его детальную страницу в разделе «Заказы» — там видны состав корзины и подробный расчёт скидок и бонусов.

Вкладка «Карты»#

Третья вкладка — карты лояльности клиента во всех статусах. Здесь же клиенту выдают новую карту: по номеру (вручную или сканером) или виртуальную карту программы. Если лимит карт на клиента исчерпан, кнопка выдачи неактивна, а подсказка объясняет, что делать. Подробно — в разделе «Карты лояльности».

Вкладка «Подписки»#

Четвёртая вкладка — согласия клиента на коммуникации. В таблице по каждому каналу (Email, SMS, Push, мессенджеры) показан переключатель «Подписан» / «Отписан»: одним кликом согласие включается или выключается. Кнопка «Добавить согласие» добавляет в список канал, которого у клиента ещё нет.

Бизнес-смысл: согласия на рассылки фиксируются прямо в карточке клиента. Клиент попросил больше не писать ему на почту — оператор тут же переводит Email в «Отписан», и это учитывается во всех коммуникациях. Список каналов берётся из справочника «Каналы».

Согласие на Telegram меняет и сам клиент — действиями в боте организации: «Старт», номер телефона, персональная ссылка или разблокировка бота включают его, а блокировка бота, если других активных чатов с ботами у клиента нет, записывает отказ (см. «Блокировка бота и согласие»).

Новый клиент сразу получает строки по всем активным каналам в положении «Отписан» с пометкой «По умолчанию» — это отписка по умолчанию, а не отказ клиента. Кампании и цепочки по ней не пишут, а уведомления о бонусах в режиме «Сервисное» — пишут, пока канал не выключит оператор или сам клиент — в приложении или по ссылке отписки в письме. Если клиент попросил не писать ему, а канал у него «Отписан» по умолчанию, нажмите «Отписать» в карточке клиента — отказ будет записан, и пометка исчезнет. Вернуть пометку «По умолчанию» после этого нельзя: канал можно только снова включить в «Подписан» переключателем.

Отписка по ссылке из письма. В каждом письме кампании, цепочки и уведомления о бонусах есть ссылка «Отписаться» (и кнопка «Отказаться от подписки» в Gmail и других почтовых сервисах). Когда клиент нажимает её, Email в его подписках становится «Отписан» без пометки «По умолчанию» — это отказ самого клиента, как выключение канала в приложении. Письма организации ему больше не уходят: ни кампании и цепочки, ни уведомления в режиме «Сервисное». Если клиент передумал, оператор может снова включить Email переключателем — но только по просьбе клиента.

Вкладка «Сообщения»#

Пятая вкладка — журнал сообщений клиента по всем каналам: push, SMS, письма и сообщения Telegram из цепочек и кампаний, уведомления о бонусах, тестовые push и сообщения Telegram и SMS с кодом входа в приложение. Новые сообщения — сверху; сообщения профилей, объединённых с клиентом, тоже здесь. Над таблицей — переключатель «Все каналы» / «Push» / «SMS» / «Email» / «Telegram».

Строку push можно раскрыть: таблица по устройствам — модель, результат («Принято FCM», «Токен недействителен», «Ошибка», «Истёк срок») и причина.

Частые причины у push:

Причины у писем:

«Отправлено» у письма — почтовый сервер организации принял его; попало ли оно во «Входящие», платформа не видит.

Причины у SMS:

Подписи причин SMS — без названия провайдера: сообщение могло уйти через провайдера, которого организация с тех пор сменила.

У уведомлений о бонусах в режиме «первый доступный» после ошибки SMS следом идёт запись следующего канала с пометкой «резервный канал» — кроме ошибок «SMS-провайдер был недоступен…», «Абонент не появился в сети…» и ошибок шаблона.

Причины у Telegram:

У уведомлений о бонусах после «Клиент заблокировал бота», «У клиента нет активного чата с ботом», «Бот не подключён» и «Telegram отклонил токен бота» следом идёт запись следующего канала с пометкой «резервный канал».

Причины у Viber и WhatsApp:

Если в журнале нет записи об ожидаемом push, письме, SMS или сообщении Telegram, скорее всего, у клиента нет согласия на канал (в том числе клиент отписался по ссылке из письма или заблокировал бота Telegram): без него сообщение не создаётся вовсе. Проверьте вкладку «Подписки». Для уведомлений о бонусах проверьте ещё настройки вида — источники операций и минимальную сумму (см. «Где видно, что ушло»).

Вкладку видят все, кто открывает карточку клиента; переменные шаблона и текст сообщений в журнале не показываются.

Вкладка «Идентификаторы»#

Шестая вкладка — все способы опознать клиента: карта лояльности, внешний ID (код клиента в 1С или CRM), устройство. В таблице видны тип, значение и дата добавления идентификатора; кнопка «Добавить идентификатор» заводит новый, значок корзины — удаляет ненужный. У карты лояльности значка нет: её номер ведёт на страницу карты, а выдают и заменяют карты на вкладке «Карты».

Бизнес-смысл: у человека одна карточка во всех системах. Касса, сайт и приложение находят одного и того же клиента по любому из его идентификаторов — по номеру карты, по коду из 1С или по устройству, — и дубликаты не плодятся.

Над таблицей — раздел «Telegram»: Telegram-аккаунты клиента с Telegram ID, способом подключения («поделился номером», «по персональной ссылке», «импорт») и чатами с ботами организации — у каждого состояние «Активен», «Заблокировал бота» или «Недоступен». Если аккаунтов нет — «Клиент не подключал Telegram». Здесь же кнопки «Персональная ссылка» (ссылка, по которой клиент подключит Telegram к своему профилю), «Отправить тест» и «Отвязать» у аккаунта. Подробно — в «Клиент и Telegram».

Вкладка «Подарочные»#

Седьмая вкладка показывает подарочные карты клиента — подробное описание в разделе «Подарочные карты».

Вкладка «Объединения»#

Восьмая вкладка — история объединений, в которых участвовал клиент: с кем, когда, кто и по какой причине его объединял. Подробно — в подразделе «История и детали объединения». Объединения всех клиентов организации сразу собраны на отдельной странице «Журнал объединений».

Редактирование клиента#

Кнопка «Редактировать» доступна и из карточки, и из меню «⋮» в списке. Форма содержит те же поля, что и при создании, кроме номера карты: карта привязывается один раз при создании профиля и через форму редактирования не меняется.

Правила остаются прежними: email или телефон обязателен (кроме клиента «только с Telegram», у которого их не было, — его можно сохранить без контактов, а последний контакт у клиента удалить нельзя), телефон вводится с кодом страны в любом написании и сохраняется в едином формате, а уникальность контактов проверяется — занять email или телефон другого клиента не получится, телефон — ни в каком формате. Ошибки по телефону показываются под полем «Телефон», как при добавлении клиента.

Старые карточки. У клиентов, добавленных до введения единого формата, телефон может быть записан по-старому: 998901234567 (так раньше сохраняли касса и приложение) или так, как его ввёл оператор, например +998 90 123-45-67. Платформа такие номера не переписывает сама, а при первом сохранении карточки — даже если вы поменяли только имя — телефон перезапишется в формате +998901234567. Сохранить не получится в двух случаях:

• Старый номер не подходит под правило — меньше 10 цифр или начинается с «0». Под полем появится ошибка; исправьте номер, например допишите код страны.
• У клиента есть дубль с тем же номером, заведённый раньше в другом написании. Под полем появится ошибка «Номер уже указан у другого клиента…». Сначала объедините профили (см. «Объединение дублей»), затем сохраните карточку.

Удаление клиента#

Кнопка «Удалить» есть в карточке клиента и в меню «⋮» в списке. Система запросит подтверждение: «Удалить клиента? Это действие нельзя отменить».

Удаление в платформе «мягкое»:

• клиент скрывается из основного списка и перестаёт участвовать в акциях;
• клиент сразу убирается из всех сегментов — и статических, и динамических, — а число клиентов в этих сегментах тут же уменьшается;
• вся история сохраняется — заказы и бонусные операции остаются в базе и в отчётности;
• найти удалённого клиента можно через фильтр «Статус: Удалён».

Восстановление удалённого клиента в текущей версии не предусмотрено. Профиль со статусом «Объединён» удалить нельзя — его данные уже живут в главном профиле.

Объединение дублей#

Зачем это нужно#

Как бы аккуратно ни велась база, дубли появляются: клиент завёл карту на кассе по телефону, а потом зарегистрировался на сайте по email; ввёл почту с большой буквы; указал номер через «8», а в другой раз через «+7». В итоге у одного человека две карточки: бонусы разбросаны по двум счетам, история покупок разорвана, уровень лояльности считается по половине покупок. Объединение дублей сводит два профиля в один — без потери бонусов, заказов и истории.

Один из профилей назначается главным (он остаётся в базе), второй — поглощаемым (его данные переносятся в главный). Какой из двух главный, решает оператор: обычно это профиль старше, с картой и большей историей. По умолчанию платформа сама профили не объединяет — каждое объединение выполняет человек, осознанно, после проверки плана. Для самых простых случаев — одинаковый email или телефон в разном написании и никаких расхождений в остальных данных — администратор может включить автоматическое объединение; всё, что автоматика не берёт, по-прежнему остаётся за оператором.

Как найти дубли#

Вход — кнопка «Дубли» в шапке списка клиентов, рядом с «Добавить клиента». Она открывает страницу «Дубли клиентов». В шапке этой страницы есть кнопка «Журнал объединений» — быстрый переход к списку уже выполненных объединений (см. «Журнал объединений»).

Вверху страницы — переключатель критерия с тремя вариантами. Платформа ищет только точные совпадения:

• Email — одинаковая почта без учёта регистра: dilnoza.rahimova@demo.local и DILNOZA.RAHIMOVA@demo.local попадут в одну группу.
• Телефон — одинаковый номер по цифрам, пробелы, скобки и дефисы не учитываются: +998 90 100-01-02 и 998901000102 считаются одним номером. Для российских номеров ведущая «8» приравнивается к «7».
• Имя и дата рождения — совпадают одновременно имя, фамилия и дата рождения. Учитываются только профили, у которых заполнены все три поля.

Результат — таблица групп. В колонке «Совпадение» — значение, по которому профили совпали, и число профилей в группе; в колонке «Профили» — карточка каждого профиля: имя (ссылка на карточку клиента), email, телефон, уровень, «Бонусы: N» и дата создания. Справа от группы — кнопка «Объединить». Внизу — «Всего групп: N» и постраничная навигация.

Если в группе больше двух профилей, на карточках появляются флажки с подсказкой «Отметьте два профиля»: отметьте пару, и кнопка «Выбрать пару» станет активна. За один раз объединяются ровно два профиля; тройной дубль сводится в два приёма.

В поиск не попадают удалённые и уже объединённые профили. Похожесть «на глаз» — опечатки, сокращённые имена, «Саша» и «Александр» — платформа не оценивает: только точные совпадения, окончательное решение всегда за оператором. Если по критерию совпадений нет, страница показывает «Дублей не найдено».

Объединение из списка дублей#

Кнопка «Объединить» открывает мастер «Объединение профилей» из двух шагов: «Стороны» и «Проверка и подтверждение».

Шаг «Стороны»#

Слева — «Главный профиль (остаётся)», справа — «Поглощаемый профиль». По умолчанию главным предлагается профиль, созданный раньше. Кнопка «Поменять местами» (значок ⇄ между карточками) меняет роли.

Почему выбор главного важен:

• Идентификатор главного остаётся «настоящим». Именно на него будут ссылаться касса, сайт, CRM и все новые заказы. Старый идентификатор поглощаемого тоже продолжит работать (см. ниже), но актуальным профилем станет главный.
• Значения полей карточки по умолчанию берутся у главного — email, телефон, имя и остальные. На следующем шаге их можно переопределить по одному.
• Данные о привлечении (канал привлечения, UTM-метки, источник регистрации) всегда остаются от профиля, созданного раньше, — независимо от того, кого назначили главным.

Обычно главным делают более старый профиль с картой и историей покупок; если сомневаетесь — оставьте, как предложила платформа.

Поле «Причина» (до 255 символов) — свободный текст, например «Клиент зарегистрировался повторно». Заполнять не обязательно, но причина сохраняется в журнале и помогает коллегам позже понять, зачем объединяли. Кнопка «Далее» ведёт на второй шаг.

Шаг «Проверка и подтверждение»#

Платформа строит план объединения и показывает, что именно произойдёт. Пока вы на этом шаге, в базе ничего не меняется — можно нажать «Назад», поменять стороны и посмотреть план заново.

Таблица полей. Для каждого поля — «Email», «Телефон», «Имя», «Фамилия», «Дата рождения», «Пол», «Атрибуты» — показаны значения в колонках «Главный» и «Поглощаемый» и результат в колонке «Итог». Переключатель в строке выбирает, откуда взять значение. Правило по умолчанию: значение главного, если оно заполнено, иначе — поглощаемого. На скриншоте у главного профиля нет даты рождения, поэтому она автоматически взята у поглощаемого. Если вручную выбрать сторону с пустым значением, платформа всё равно подставит заполненное значение другой стороны. Для строки «Атрибуты» варианта два: «Объединить по ключам» (атрибуты обеих сторон складываются, при совпадении ключа побеждает главный) и «Взять целиком» (остаются только атрибуты поглощаемого). Колонка «Итог» пересчитывается при каждом переключении.

Блок «Перенос данных». Перечень всего, что уйдёт в главный профиль, с действием и количеством записей: «Бонусы · Перенести · 1», «Согласия · Согласовать · 12», «Заказы · Перепривязать · 3» и так далее. Ниже — «Будет перенесено бонусов: N»: столько бонусов добавится на счёт главного профиля.

Блок «Предупреждения» (жёлтый) — расхождения, которые не мешают объединению, но требуют осознанного решения:

• «Значения поля различаются» — поле заполнено у обеих сторон по-разному (на скриншоте — два разных телефона). Проверьте таблицу полей и выберите правильное значение.
• «Атрибуты с одним ключом имеют разные значения» — выберите для строки «Атрибуты» подходящий вариант.
• «Разный статус согласия по одному каналу» — останется решение клиента: из двух решений — более позднее. Отписка по умолчанию, которую никто не менял, решением не считается и уступает подписке или отказу другого профиля, даже более старым.
• «Профили на разных уровнях — останется старший» — затем уровень пересчитается по общим правилам.
• «У обоих профилей активна одна цепочка — исполнение поглощаемого будет отменено» — клиент не получит одни и те же сообщения дважды.

Пока есть хотя бы одно предупреждение, кнопка «Объединить» неактивна. Чтобы продолжить, отметьте «Понимаю последствия, объединить несмотря на предупреждения» — это защита от объединения «вслепую».

Если предупреждений нет, кнопка «Объединить» активна сразу.

Блок «Противоречия (слияние невозможно)» (красный) — ситуации, при которых объединить нельзя: кнопка недоступна, и чекбокс подтверждения не помогает.

• «У обоих профилей разные эксклюзивные идентификаторы одного типа» — у обоих задан внешний ID (или CRM ID) с разными значениями. У одного человека не может быть двух кодов в 1С: сначала разберитесь, какой верный, и удалите лишний на вкладке «Идентификаторы».
• «На бонусном счёте есть заблокированная сумма» — у одной из сторон есть бонусы, зарезервированные под неподтверждённый заказ. Дождитесь завершения операции, которая их держит.
• «Слишком много данных для переноса в одной операции» — у поглощаемого профиля десятки тысяч записей; такие случаи обрабатываются отдельно, обратитесь в поддержку.

После устранения причины откройте мастер заново.

Нажатие «Объединить» выполняет слияние. Всё переносится одной операцией: либо целиком, либо ничего. При успехе вы попадаете в карточку главного профиля с сообщением «Профили объединены».

Если платформа ответила ошибкой, мастер покажет её текст и кнопку «Повторить». «Профиль уже объединяется. Повторите через минуту» — с одним из профилей в этот момент идёт другая операция; повтор безопасен, объединение не выполнится дважды. «Один из профилей уже поглощён другим слиянием» — кто-то успел объединить эту пару раньше; закройте мастер, список дублей обновится.

Объединение из карточки клиента#

Второй путь нужен, когда дубль известен, а на странице «Дубли» его нет — например, у профилей разные email и телефоны, и о том, что это один человек, сказал сам клиент. В шапке карточки клиента нажмите «Объединить с…». В окне «С кем объединить» начните вводить имя, email или телефон — выпадающий список покажет подходящих клиентов. Выберите второго и нажмите «Далее» — откроется тот же мастер: текущая карточка предложена как главный профиль, выбранный — как поглощаемый; на шаге «Стороны» их можно поменять местами.

Поиск в этом окне работает по имени, email и телефону (номер — в любом написании, как в поиске списка клиентов); по номеру карты он не ищет.

Что происходит после объединения#

• Главный профиль получает объединённые данные: поля — как выбрано в таблице мастера, баланс бонусов — сумма обоих счетов (на скриншоте 350 + 120 = 470), а также заказы, карты и другие идентификаторы, согласия, подарочные карты, промокоды, сообщения. В истории бонусов появляются две операции: перенос со счёта поглощаемого (его баланс становится 0) и зачисление на счёт главного — история движения бонусов остаётся полной и прозрачной. Сроки сгорания сохраняются: если у поглощаемого 300 бонусов сгорали 1 декабря, они по-прежнему сгорят 1 декабря. Показатель «Всего начислено» суммируется.
• Согласия на коммуникации — по каждому каналу остаётся более позднее решение клиента: если он недавно отписался от SMS в одной карточке, а в другой старая подписка ещё «включена», в итоге будет «отписан». Отписка по умолчанию — строка «Отписан», которую платформа завела при регистрации и никто не менял, — решением не считается: она уступает подписке или отказу другого профиля, даже если те старше. Пример: клиент год назад подписался на SMS, а вчера по ошибке завели его дубль — после объединения подписка на SMS сохранится.
• Уровень лояльности — главный получает старший из двух, затем уровень пересчитывается по общим правилам с учётом объединённой истории. Сегменты пересчитываются автоматически; вручную добавленные членства сохраняются.
• Внешние системы (CRM, рассылочный сервис) получают уведомление об объединении (вебхук customer.merged) с идентификаторами обоих профилей — и переключают свои ссылки на главный.

Поглощённый профиль не исчезает. Он получает статус «Объединён», скрывается из основного списка и перестаёт занимать email и телефон. Найти его можно фильтром «Статус: Объединён» в списке клиентов. Удалить объединённый профиль нельзя.

Старые ссылки продолжают работать. Если открыть карточку поглощённого профиля по старой ссылке — из закладки, тикета, письма, — платформа покажет данные главного профиля с уведомлением «Вы перешли по старому идентификатору» и кнопкой «Перейти», которая открывает актуальный адрес карточки. То же самое для кассы, приложения и интеграций: обращение по старой карте или старому ID прозрачно попадает в главный профиль. Ничего перенастраивать не нужно.

История и детали объединения#

В карточке клиента есть вкладка «Объединения» — журнал всех слияний, в которых клиент участвовал. Колонки: «Дата» (дата и время двумя строками), «Роль» («Главный» или «Поглощён»), «Второй профиль» (короткий идентификатор), «Статус» («Выполнено» или «Ошибка»), «Причина» и «Действия» со ссылкой «Детали» — эта колонка закреплена у правого края таблицы. Неудачные попытки тоже остаются в журнале — с текстом ошибки. Если слияний не было, вкладка показывает «Объединений не было».

Ссылка «Детали» открывает страницу «Объединение»:

• Шапка — короткий номер объединения, под ним дата и инициатор, справа — статус.
• «Сведения» (справа) — «Главный профиль», «Поглощённый профиль», «Инициатор» («Оператор» с идентификатором пользователя, «Система», «Вход в приложении» либо «Telegram-бот»), «Причина», «Перенесено бонусов», «Начато», «Завершено» и полный идентификатор объединения.
• «Сводка» — таблица: что и в каком объёме перенесено. По каждому агрегату — «Действие» («Закрыть», «Перепривязать», «Согласовать», «Перенести», «Пересчитать», «Дописать») и число строк; для бонусов в примечании — сумма и номера транзакций.

• «Переопределения полей» — какие поля оператор выбрал вручную не по правилу по умолчанию, либо «Без переопределений».
• «Снапшот до слияния» — снимок обеих карточек, какими они были перед объединением: поле за полем в две колонки «Главный» и «Поглощаемый», ниже — раскрывающийся блок «Агрегаты» с идентификаторами, согласиями, бонусами и остальными связями. Именно по снимку поддержка может вручную восстановить данные, если объединили не то. Снимок хранится год, затем удаляется — на странице появится «Снапшот удалён по сроку хранения»; сама запись в журнале остаётся.

Адрес страницы деталей можно копировать и вставлять в тикет поддержки.

Журнал объединений#

Вкладка «Объединения» показывает историю одного клиента. Чтобы увидеть все объединения организации сразу — и выполненные операторами, и автоматические, — откройте «Журнал объединений». Открыть его можно из двух мест: из меню «Действия» в шапке списка клиентов (рядом с кнопкой «Дубли») и кнопкой в шапке страницы «Дубли клиентов». В самом журнале есть обратная кнопка «Дубли клиентов» — удобно посмотреть, что уже объединено, и тут же перейти к парам, которые ещё ждут решения.

Страница «Журнал объединений» с подзаголовком «Все объединения профилей тенанта — ручные и автоматические». Колонки таблицы:

• «Дата» — когда объединение было начато.
• «Инициатор» — «Оператор», если объединение выполнил сотрудник в мастере, «Система» (синяя метка), если профили объединила платформа автоматически, или «Вход в приложении» (фиолетовая метка), если клиент вошёл в мобильное приложение по SMS-коду и его анонимный профиль приложения объединился с клиентом, у которого этот телефон. Причина у такого объединения — app-login:device:<идентификатор устройства>, а в сводке деталей устройства анонима переносятся строкой «Устройства приложения». «Telegram-бот» — человек поделился номером в боте организации (или открыл персональную ссылку), и клиент «только с Telegram», к которому был привязан его аккаунт, объединился с клиентом с этим номером (или с клиентом ссылки). Причина — telegram:user:<Telegram ID>, а в сводке деталей Telegram-аккаунты переносятся строкой «Telegram-аккаунты».
• «Главный ← поглощённый» — короткие идентификаторы обоих профилей, оба — ссылки на карточку клиента. Ссылка на поглощённый профиль откроет карточку главного с уведомлением «Вы перешли по старому идентификатору».
• «Статус» — «Выполнено» или «Ошибка». Неудачные попытки тоже остаются в журнале.
• «Причина» — текст, который оператор ввёл на шаге «Стороны», либо auto-merge: … у автоматических объединений (см. ниже). Если причины нет, а попытка завершилась ошибкой, в колонке показан текст ошибки.
• «Действия» — ссылка «Детали», открывающая ту же страницу «Объединение», что и из вкладки «Объединения».

Записи отсортированы от новых к старым; внизу — «Всего: N» и постраничная навигация.

Фильтры над таблицей: «Инициатор» («Оператор» / «Система» / «Вход в приложении» / «Telegram-бот»), «Статус» («Выполнено» / «Ошибка») и период по датам «Дата с» — «Дата по». Выбранные фильтры сохраняются в адресе страницы, поэтому ссылку на отфильтрованный журнал можно отправить коллеге. Если под фильтры не попало ни одной записи, страница показывает «Объединений не было — По выбранным фильтрам записей нет».

Типичные сценарии: фильтр «Инициатор: Система» и период «сегодня» — проверить, что объединила автоматика за день; фильтр «Статус: Ошибка» — найти попытки, которые не прошли, и разобраться с ними через «Детали».

Журнал видят Администратор организации, Оператор и Поддержка. Ссылка «Детали» показывается только Администратору организации и Поддержке — страница деталей содержит снимок с персональными данными обоих профилей.

Автоматическое объединение#

По умолчанию платформа не объединяет профили сама. Администратор организации может включить автоматическое объединение для самых простых и однозначных случаев: раздел «Настройки», карточка «Дедупликация клиентов», тумблер «Автоматически объединять дубли» (подробнее — в разделе «Настройки»). Настройка действует на всю организацию.

Когда система объединяет сама. Проверка запускается в двух случаях: появился новый клиент (через админ-панель, кассу, сайт или интеграцию) или у существующего клиента изменился email либо телефон. Сразу после сохранения платформа в фоне ищет в базе другой действующий профиль с тем же email в другом написании (Ivan@mail.ru и ivan@mail.ru) или тем же телефоном в другом формате (+7 900 123-45-67 и 89001234567).

Новый дубль по телефону платформа не допускает — профиль с уже занятым номером не создаётся (см. «Правила заполнения»). Поэтому по телефону автоматика объединяет только пары, которые уже есть в базе: такая пара объединится, когда у одного из её профилей изменится email. Дубли по email в разном регистре создать можно — их автоматика проверяет сразу после создания профиля.

Объединение выполняется, только если соблюдены оба условия одновременно:

1. Похожий профиль ровно один. Если совпадений два и больше — система в группу не вмешивается.
2. В данных нет ни одного расхождения — даже предупреждения. Платформа строит тот же план, который оператор видит на шаге «Проверка и подтверждение». Если в плане есть хоть одно предупреждение — например, email совпал, а телефоны разные, или различаются имена, даты рождения, атрибуты, статус согласий, уровни, у обоих активна одна цепочка, — автоматика пару не трогает.

Иными словами, автоматически объединяются только пары, где второй профиль — заведомо тот же человек и решать нечего. Всё, что требует взгляда человека, остаётся оператору.

Кто становится главным. Всегда профиль, созданный раньше. Когда клиент регистрируется повторно, новый профиль поглощается, а старый — с картой, историей покупок и идентификатором, на который уже ссылаются касса и CRM, — остаётся главным. Поля заполняются по правилу по умолчанию (значение главного, если оно заполнено, иначе — поглощаемого), переопределений полей у автоматики не бывает. Бонусы, заказы, карты, согласия, подарочные карты и остальные данные переносятся так же, как при ручном объединении; внешние системы получают вебхук customer.merged. Старая ссылка на поглощённый профиль продолжает работать — открыв её, вы увидите карточку главного с уведомлением «Вы перешли по старому идентификатору».

Что видно в журнале.

Каждое автоматическое объединение попадает в общий «Журнал объединений» и на вкладку «Объединения» обоих профилей. Инициатор — «Система», причина — auto-merge:EMAIL_CASE_INSENSITIVE (совпал email), auto-merge:PHONE_NORMALIZED (совпал телефон) или оба значения через запятую. Страница «Детали» устроена так же, как у ручного объединения: сводка по перенесённым данным, «Перенесено бонусов» (на скриншоте — 60), снимок обеих карточек до слияния; блок «Переопределения полей» всегда показывает «Без переопределений».

Что не объединяется автоматически. Такие пары не получают записи в журнале — они остаются на странице «Дубли» и ждут решения оператора:

• два и более похожих профиля — например, группа из трёх карточек одного человека;
• email совпадает с одним профилем, а телефон — с другим;
• одинаковый email, но разные телефоны (или наоборот), а также любое другое расхождение из списка предупреждений мастера;
• разные внешние идентификаторы одного типа (внешний ID, CRM ID) у обеих сторон;
• заблокированные бонусы на счёте любой из сторон;
• слишком большая история у поглощаемого профиля;
• совпадение только по имени и дате рождения — этот критерий автоматика не использует.

Также автоматика не срабатывает при удалении клиента и после самого объединения, поэтому цепных объединений «по кругу» не бывает. Если в момент проверки с одним из профилей выполняется другая операция, повторной попытки не будет — пара просто останется на странице «Дубли».

Необратимость и рекомендации. Автоматическое объединение так же необратимо, как ручное: восстановление — только вручную силами поддержки по снимку «до слияния». Поэтому:

• Перед включением просмотрите страницу «Дубли» по критериям «Email» и «Телефон». Включение настройки не обрабатывает уже накопленные дубли задним числом — они останутся в списке, пока у одного из профилей не изменятся контакты или пока их не объединит оператор. Разберите существующие пары вручную, чтобы понимать, с какой базы стартует автоматика.
• Регулярно проверяйте журнал с фильтром «Инициатор: Система» — особенно в первые дни после включения.
• Выключить можно в любой момент тем же тумблером. Уже выполненные объединения при этом остаются.

Правила и ограничения#

• Объединение необратимо. Кнопки «Отменить объединение» нет: после слияния на главный профиль приходят новые заказы и начисления, и «расклеить» их обратно автоматически невозможно. Поэтому шаг «Проверка и подтверждение» и чекбокс подтверждения обязательны. На крайний случай есть снимок «до слияния» — по нему поддержка восстанавливает данные вручную.
• Автоматическое объединение выключено по умолчанию. Его включает Администратор организации в разделе «Настройки». Даже включённая автоматика объединяет только однозначные пары — один похожий профиль по email или телефону и ни одного расхождения в данных; всё остальное решает оператор после проверки плана.
• Что блокирует: разные внешние ID (или CRM ID) у обоих профилей, заблокированные бонусы на счёте любой из сторон, слишком большая история у поглощаемого профиля. Кроме того, объединить нельзя удалённый или уже объединённый профиль и профиль сам с собой; если с одним из профилей в этот момент выполняется другая операция — повторите через минуту.
• Объединяются ровно два профиля за раз. Группу из трёх и более дублей сводят последовательно.

Кто что может.

Оператор и Поддержка видят список дублей, план объединения, вкладку «Объединения» и общий журнал, но кнопок «Объединить» и «Объединить с…» у них нет. Ссылка «Детали» — и на вкладке, и в общем журнале — показывается только Администратору организации и Поддержке: снимок содержит персональные данные обоих профилей. Администратору платформы, Маркетологу и Наблюдателю функция в интерфейсе не показывается.

Кто что может#

Доступ к разделу зависит от роли пользователя.

Маркетолог работает с обезличенными группами клиентов — сегментами и уровнями, — поэтому доступ к персональным карточкам ему не выдаётся.

Кнопка «Разлогинить везде» в блоке «Приложение» доступна тем, кто может изменять клиентов: Администратору платформы, Администратору организации и Оператору. Поддержка и Наблюдатель видят устройства клиента, но завершить его сессии не могут.

Подписки на вкладке «Подписки» — переключатели, «Отписать» и «Добавить согласие» — меняют тоже только Администратор платформы, Администратор организации и Оператор. Поддержка и Наблюдатель видят подписки клиента без возможности их изменить.

«Отправить тестовый push» — только Администратору платформы и Администратору организации: Оператор изменяет клиентов, но тестовых push не отправляет. Вкладку «Сообщения» видят все, кому доступна карточка клиента.

Раздел «Telegram» на вкладке «Идентификаторы» видят все, кому доступна карточка клиента. «Персональная ссылка» и «Отвязать» — Администратору платформы, Администратору организации и Оператору; «Отправить тест» в Telegram — только Администратору платформы и Администратору организации.

← Оглавление